PERS Summit 2018 fomenta mercado nacional de teleassistência

Realizado durante os dias 11, 12 e 13 de janeiro, na cidade de Gramado, no Rio Grande do Sul, o PERS Summit 2018 reuniu cerca de 20 empresários do ramo. Com representantes de diversas partes do país – São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Brasília, entre outros -, a primeira edição do evento, realizado pela Tecnosenior, contou com palestras sobre temas como técnicas de vendas, marketing digital, inovação e cuidados legais.

Abaixo você confere a cobertura de tudo que aconteceu nos três dias do evento, com os destaques das palestras e as principais dicas, estratégias e ações que permearam o PERS Summit.

Dia 11 – Monitoramento na nuvem e técnicas infalíveis de venda

Iniciando o primeiro dia de evento, o CEO da Tecnosenior, Gilson Esteves, falou sobre o objetivo do encontro, destacando o PERS Summit como uma oportunidade de troca de conhecimento e experiência ocorrendo pela primeira vez no Brasil. Em seguida, Esteves iniciou a primeira das oito palestras que ocorreram.

Plataforma de monitoramento na nuvem

O CEO falou sobre como a tecnologia de cloud computing, já empregada em diversos segmentos, pode revolucionar também o mercado de teleassistência. Um exemplo citado por Esteves de como a nuvem pode auxiliar esse setor é o novo serviço da Tecnosenior anunciado no PERS Summit: a plataforma Contactto.

“Nosso desejo é tornar o monitoramento mais fácil, mais rápido e mais confiável ainda. E, atualmente, a melhor forma de fazer isso é com a tecnologia de nuvem. Daí surgiu o Contactto, uma central de atendimento por VOIP”, explicou Gilson.
Entre outras vantagens desse tipo de central de monitoramento, o palestrante destacou:

• a sua redundância (ou seja, a capacidade de um segundo equipamento trabalhar como back-up de segurança do primeiro);
• a compatibilidade com diversos sistemas de emergência pessoal e seus acessórios;
• a compatibilidade com computadores, smartphones e tablets.

Ainda sobre as propriedades do monitoramento na nuvem, especialmente no caso do Contactto, Esteves ressaltou a importância do software ser amigável, personalizável e, além disso, que se utilize de análise de dados. “O sistema tem relatórios, segmentação de dados, alarmes e notificações personalizáveis e histórico de dados. Além disso, o próprio usuário configura o plano do serviço que quer utilizar, e também quem será responsável pelo monitoramento e como este será feito”.

Como transformar uma visita em venda

Dando sequência ao PERS Summit 2018, foi a vez da palestra “Como transformar uma visita em venda”, ministrada por Patrícia Falcão, da empresa Iris Senior Rio. Com muita disposição e simpatia, Patrícia destacou o tipo de abordagem necessária e a importância de conhecer muito bem o tipo de pessoa ou empresa para quem você busca vender seus produtos.

“Logo no primeiro contato, quanto o cliente liga para a sua empresa, é fundamental traçar o perfil desse cliente, entender a situação e a motivação dele. Então, você deve marcar a demonstração dos produtos logo nesse primeiro contato, quando o interesse é maior”, ensina. “E na demonstração, é essencial ser amigável, conversar sobre tudo – não apenas sobre os produtos -, e se mostrar receptivo e cativante”, ressaltou.

Além disso, para Patrícia, um dos segredos para vender é conhecer muito bem tanto seus clientes quanto seus produtos. Dessa forma, o empresário sabe exatamente as necessidades que seu público-alvo possui e, com base nelas, pode indicar exatamente aquele modelo de aparelho que atuará como solução perfeita.

Por fim, Patrícia ainda deu uma última dica: compartilhar cases com os clientes. “Contar casos e experiências de outros clientes ajuda a vender, a fazer com que aquela pessoa presente na demonstração se identifique com a situação e, assim, visualize problemas e situações de necessidade as quais ainda não tinha se dado conta”.

Aumentando as vendas através da Programação Neurolinguística

Conhecida pela sigla PNL, a Programação Neurolinguística é uma ciência que estuda a estrutura com que nosso cérebro funciona, ou seja, os modelos mentais que influenciam na tomada de decisões, construção de significados e, além disso, na estruturação de nossos relacionamentos interpessoais.

Ou seja, que tem muito potencial quando aplicada em técnicas de vendas, gerando engajamento nos clientes e fazendo-os perceber necessidades. Foi com base nessa estratégia que ocorreu a terceira palestra do evento, feita pela trainer em PNL, Mileine Vargas.

Mileine mostrou como, levando em conta que é preciso entender as diferentes percepções de cada pessoa, é possível estimular os cinco sentidos do público-alvo para gerar mais interesse e facilitar a venda. “A visão corresponde a 83% da tomada de uma decisão de compra. Além disso, 71% de vendas fechadas são resultado do que o cliente acha do vendedor à primeira vista”, afirmou Mileine, para ressaltar a relevância de proporcionar estímulos visuais positivos.

Entre as estratégias que a PNL aponta para o aumento de vendas, estão empregar uma linguagem corporal adequada – fator que, segundo a trainer, corresponde a 93% de toda a comunicação entre duas pessoas. “É preciso entender como as pessoas se identificam, se comportam, e então mudar o estado emocional delas de uma forma positiva, que impacte e vende”, disse. E ainda completou: “não é o racional que compra, é o emocional”.

Encerrando a palestra, Mileine realizou uma dinâmica com os participantes do evento, aplicando técnicas de PNL que estimulam os sensos de propósito e motivação.

Dia 12 – Estudo da concorrência, marketing digital, inovação, receita recorrente e responsabilidade civil

Enquanto o primeiro dia do PERS Summit 2018 foi focado em técnicas de vendas e novos produtos, o segundo teve sua temática voltada para planejamento estratégico e conhecimento de mercado.

Estudando a concorrência

A primeira palestra da sexta-feira foi ministrada pela Gerente Comercial da Tecnosenior, Carine Proto, que abordou a importância de conhecer a concorrência.

Para Carine, ter esse conhecimento é fundamental do ponto de vista estratégico, pois dá embasamento para diversas ações, tudo através da análise de forças e fraquezas, oportunidades e ameaças no segmento. “Entender técnicas, abordagens e produtos dos concorrentes ajuda a criar argumentos de venda para o nosso próprio negócio”, destacou.

Ainda de acordo com a Gerente Comercial, “é importante analisar os argumentos dos concorrentes para percebermos quais, dentro os nossos próprios argumentos e características, são mais relevantes em comparação”. Assim, é possível perceber oportunidades de mercado e diferenciais de produtos.

Segundo Carine, especificamente no ramo de teleassistência, algumas características se mostram mais efetivas na hora de conquistar os clientes: dentre as boas práticas que devemos adotar, com base em pontos negativos da concorrência, estão:

• apostar na demonstração;
• ter total domínio dos produtos que estamos oferecendo;
• transmitir organização na forma como mostramos a informação para os clientes;

Como vender mais através do marketing digital

Uma das grandes dúvidas que assolam os empresários – independente do ramo em que atuam – é por que a sua empresa não vende. Para responder a essa questão, o PERS Summit 2018 contou com a palestra de Guilherme de Bortoli, CEO da agência Orgânica Digital, que apontou o marketing digital como uma solução.

O CEO iniciou sua apresentação ressaltando justamente que empreender é um desejo de grande parte dos brasileiros: “34% dos brasileiros quer empreender, seja por vislumbrar oportunidades no mercado ou por necessidade de criar uma fonte de renda própria”.

Bortoli apontou que, no entanto, por vezes falta o conhecimento e a iniciativa de não apenas construir seu negócio, mas de saber efetivamente vender seus produtos/serviços. “O brasileiro tem um certo pré-conceito com o vendedor, por carregar aquela ideia de que ele é alguém que tenta nos ‘forçar’ algo. Porém, nós todos somos vendedores no nosso dia a dia, desde que nascemos; convencer os outros, influenciar decisões, oferecer algo são comportamentos naturais de todo ser humano”, explicou.

Em seguida, o palestrante abordou a importância do pensamento estratégico em ações de marketing (especialmente no meio digital). De acordo com o CEO da Orgânica Digital, é fundamental alcançar o chamado “perfil ideal de cliente”, ou seja, aquele indivíduo que vai realmente utilizar o que seu negócio oferece, que tem verdadeira necessidade pelas suas soluções e que, assim, não acarretará em cancelamentos.

Bortoli destacou, ainda, que para uma empresa vender mais, a integração entre vendas e marketing é necessária. “Hoje, o antigo funil de vendas é dividido em ações de marketing e do departamento comercial, que atraem leads e os transformam em clientes, respectivamente”.

Além disso, ele ressaltou que é preciso pensar a médio prazo, se valendo de métricas, estatísticas e de informação analítica: “não se pode apenas apostar no crescimento desenfreado e sem estrutura. O ideal é contar com uma controle de crescimento previsível e escalado, que aponta histórico, investimentos e, assim, gera projeções”.

O futuro da teleassistência

Então foi a vez do CEO da Tecnosenior, Gilson Esteves, voltar ao PERS Summit 2018, dessa vez para falar sobre o futuro do segmento. Esteves destacou que nos próximos anos veremos um crescimento das tecnologias controladas por meio da voz, e que essa realidade também estará presente na teleassistência.

“O que o cliente deseja quando busca por novos produtos é sempre contar com mais sofisticação, mais inovação, mais design e valor estético e, claro, mais segurança e eficiência”, destacou.

Entre as tecnologias citadas pelo CEO como indicativos de que, cada vez mais, os usuários de teleassistencia procurarão por produtos diversos para suprir variadas necessidades, estão:

• a assistente pessoal Alexa, da Amazon;
• o desenvolvimento de novos rastreadores e sensores de queda portáteis;
• dispositivos compactos e altamente configuráveis, que podem realizar ações e transmitir dados – localização e SMS, por exemplo – com apenas um toque.
• robôs de telepresença.

Receita recorrente e cobrança automática

Juntamente com todo o conhecimento sobre vendas e marketing, o evento também buscou proporcionar mais informação sobre questões administrativas e de gestão. Com esse viés, ocorreu a palestra do Chief Growth Officer da empresa Superlógica, Carlos Moura. Ele falou sobre o modelo de negócios de receita recorrente e também sobre como a automatização de processos internos pode trazer mais lucro e praticidade para o empreendedor.

Sobre o modelo de renda recorrente, Moura apontou essa estratégia como o futuro dos negócios: “esse tipo de empresa, como Netflix, Spotify e revendas de teleassistência, por exemplo, estão revolucionando o mercado e o mundo”, afirmou ao apontar a mensalidade/anuidade paga pelos clientes como uma forma de garantir renda fixa para os empreendedores.

Moura ressaltou, no entanto, que devido à natureza desse modelo de negócio, é fundamental cativar os clientes, entregar a melhor experiência possível e sempre priorizar a satisfação dos consumidores. “É preciso entender que esse processo todo é contínuo, é uma maratona, não uma corrida”.

O palestrante também indicou que para alcançar esse objetivo e, consequentemente, maximizar lucros e minimizar prejuízos, vale a pena analisar as necessidades dos clientes e ponderar sobre alguns aspectos como:

• se a venda será feita on-line, por telefone, em loja física ou combinando mais de uma dessas opções;
• se a periodicidade do pagamento do cliente será mensal ou anual;
• incentivar fidelidade (através de promoções, descontos, brindes etc);
• quais meios de pagamento serão adotados (boleto, débito em conta ou cartão de crédito, por exemplo);
• continuar trabalhando com um banco ou, por outro lado, optar por uma instituição de pagamento.

Por fim, Moura também indicou que utilizar softwares de automação de cobrança, por exemplo, bem como de processos internos de gestão financeira é uma boa saída para quem busca ter mais agilidade.

Responsabilidade civil

Encerrando a programação de palestras do PERS Summit 2018, o advogado empresarial Rafael Sperotto falou sobre modelos de contrato de prestação de serviço no ramo de teleassistência, bem como alguns aspectos do código de defesa do consumidor que demandam atenção.

Em sua palestra, Sperotto trouxe dicas de como elaborar um contrato que seja claro, correto, transparente e que cumpra o que foi estabelecido e sirva às expectativas apropriadas do consumidor. “O principal ponto do contrato é transmitir a ideia de que as empresas de teleassistência atuam como um meio, como uma ferramenta que aciona o socorro. Portanto, não se pode, contratualmente, propor uma solução que salvará vidas, por exemplo, mas sim uma solução que é o caminho para o socorro”, explicou.

Então, o advogado tirou as dúvidas dos participantes sobre questões legais, em um momento de interação. Algumas das principais questões abordaram casos de erros e culpabilidade na teleassistência, a viabilidade de automatização tecnológica para evitar falhas humanas. Para finalizar sua palestra, Sperotto deu algumas dicas simples de itens contratuais para prestar atenção:

• não estipular uma faixa de tempo mínima/máxima em que a central de atendimento acionará o socorro;
• não tratar o serviço como algo que presta o salvamento de vidas, mas sim como um sistema que aciona o socorro, que por sua vez pode salvar vidas;
• não comparar a teleassistência com o Serviço de Remoção ou prometer parcerias com serviços remoção de urgência (ambulâncias).

Dia 13 – Workshop sobre produtos Tecnosenior

No último dia de PERS Summit 2018, ocorreu um workshop sobre produtos Tecnosenior – o PERS 4200 e o IGO – feito por um integrante da equipe de Suporte da empresa, Marcelo Krewer. Primeiro, Krewer explicou particularidades, ferramentas e funcionalidades dos aparelhos; depois, deu algumas dicas de manutenção e bom uso dos itens.

Para finalizar o workshop e o evento em si, então ocorreu uma divertida mecânica entre os participantes: divididos em dois grupos, cada um teve que configurar um PERS 4200 e um IGO. Aquele que realizou as tarefas primeiro ganhou um saboroso prêmio: chocolates de gramado.

Com três dias de duração, oito palestras, um workshop e muita interação e troca de experiência e conhecimento, o PERS Summit 2018 já pode ser considerado um sucesso. Abordando assuntos como técnicas de venda, planejamento estratégico e gestão de negócios, o encontro, que reuniu cerca de 20 empresários de diversos lugares do Brasil, marca o início de uma cultura de aprendizado, parceria e enriquecimento do mercado de teleassistência no país.